廣州市和一信息科技有限公司
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行業(yè)背景
制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)最重要的支柱產(chǎn)業(yè)。在工業(yè)化國(guó)家，約有四分之一的人口從事制造業(yè)，約70%～80%的物質(zhì)財(cái)富來自制造業(yè)。制造業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心和工業(yè)化的原動(dòng)力，我國(guó)制造業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值約占全國(guó)GDP的42.5%。
伴隨中國(guó)加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化，中國(guó)正在成為世界制造業(yè)的中心。中國(guó)的制造業(yè)企業(yè)面臨更加激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何迅速提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很重要的一點(diǎn)，就是加快企業(yè)的信息化進(jìn)程。 當(dāng)前大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始使用ERP系統(tǒng)。CRM實(shí)施正逐步成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
背景系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
ü 360度全方位的完整客戶檔案，詳細(xì)記載客戶生命周期內(nèi)企業(yè)和客戶發(fā)生的大小事 項(xiàng)，形成企業(yè)的客戶資源寶庫(kù)。
ü 提供多樣化的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，加快市場(chǎng)營(yíng)銷部門與銷售部門的信息共享速度，提 升市場(chǎng)化營(yíng)銷能力。
ü 以客戶為中心，集中體現(xiàn)與之相對(duì)應(yīng)的交往接觸、報(bào)價(jià)信息、銷售訂單、訂單跟 蹤情況、標(biāo)書設(shè)計(jì)情況、收款情況、服務(wù)記錄、等全方位信息。
ü 提高工作人員工作效率，引入自動(dòng)化工作機(jī)制，減少重復(fù)手工勞動(dòng)以及避免由于 人工疏忽所帶來的利益損失。
ü 提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)一對(duì)一客戶服務(wù)能力，做到售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，流程化。 提高客戶滿意度及再購(gòu)買欲望。
ü 提供全方位的數(shù)據(jù)分析工具，分析通過360度完整客戶數(shù)據(jù)的采集，形成客戶完 整數(shù)據(jù)庫(kù)后，就可對(duì)客戶各種情況進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，如客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、銷售趨勢(shì)、銷售產(chǎn)品分析等分析報(bào)表，方便快速做出決策。
背景客戶管理
ü 基本信息模塊主要針對(duì)客戶、聯(lián)系人等基礎(chǔ)資料信息（如：電話、地址、類型等 等）記錄和保存，包括客戶管理、組管理和聯(lián)系人管理、渠道管理、供應(yīng)商管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品管理。
ü 能夠方便查詢到每個(gè)具體客戶的完整記錄信息。
產(chǎn)品管理
ü 根據(jù)產(chǎn)品大小分類，詳細(xì)區(qū)分每個(gè)產(chǎn)品的歸類信息，每個(gè)產(chǎn)品記錄可關(guān)聯(lián)多個(gè)附 件文檔，粘貼圖片顯示等。
ü 銷售價(jià)格的設(shè)定，銷售員能夠及時(shí)了解價(jià)格信息。支持多種價(jià)格管理策略，企業(yè) 可根據(jù)客戶類別、渠道級(jí)別、購(gòu)買數(shù)量、付款周期不同而設(shè)定不同的折扣率或價(jià)格。同時(shí)系統(tǒng)還可以進(jìn)行季節(jié)性促銷價(jià)格的管理。幫助企業(yè)合理運(yùn)用價(jià)格手段提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 接觸中心
ü 通過活動(dòng)管理，來安排自己的每日行動(dòng)和對(duì)客戶的銷售行為。操作人員對(duì)大事、 要事事前備忘，合理分配時(shí)間資源。主管人員通過詳細(xì)了解部下的日程安排。
ü 當(dāng)員工離開或工作內(nèi)容調(diào)整，可以將項(xiàng)目移交給別的員工，通過接觸日志了解客戶詳細(xì)情況， 迅速上手，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)督查業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
ü 當(dāng)活動(dòng)計(jì)劃結(jié)束后，可以快捷的轉(zhuǎn)換成為活動(dòng)歷史來幫助記錄和客戶發(fā)生的交往。 銷售管理
ü 通過機(jī)會(huì)線索管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)未達(dá)成的銷售的記錄，保證機(jī)會(huì)不錯(cuò)失，同時(shí)也可以 根據(jù)機(jī)會(huì)的概率和發(fā)生金額大小來合理安排跟蹤機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)別。
ü 銷售漏斗分析，了解每個(gè)階段的機(jī)會(huì)信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。
ü 單個(gè)機(jī)會(huì)可以關(guān)聯(lián)多次報(bào)價(jià)歷史，報(bào)價(jià)可直接生成報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單將自動(dòng)判斷相 應(yīng)人員的折扣權(quán)限，弱低于指定人員則扣，則自動(dòng)啟動(dòng)審核流程進(jìn)行審核。
ü 針對(duì)每個(gè)機(jī)會(huì)也可以關(guān)聯(lián)上相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、價(jià)格信息。日后可進(jìn)行 對(duì)手成功率、市場(chǎng)占有率等方面分析。
ü 當(dāng)機(jī)會(huì)成功后，轉(zhuǎn)化成合同，可以直接從機(jī)會(huì)中結(jié)束得來，避免重復(fù)輸入合同內(nèi) 容的繁瑣操作。訂單合同可進(jìn)行指定審核流程的流轉(zhuǎn)審核工作。
ü 系統(tǒng)提供全面的合同查詢統(tǒng)計(jì)，支持根據(jù)時(shí)間、金額、產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)員、摘 要等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)方便快捷的管理合同。領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)了解和掌握銷售部門的銷售進(jìn)展。
市場(chǎng)管理
ü 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本信息、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng) 爭(zhēng)訂單分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展情況，及時(shí)分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營(yíng)銷策略。
ü 市場(chǎng)活動(dòng)記錄相關(guān)費(fèi)用，全程掌握活動(dòng)進(jìn)展等信息，同時(shí)可關(guān)聯(lián)多個(gè)模塊記錄(如 訂單，機(jī)會(huì)，客戶等)，用于日后各種市場(chǎng)活動(dòng)投入產(chǎn)出分析數(shù)據(jù)來源依據(jù)。
ü 提供郵件、短信、傳真、電話、信函等多種方式的營(yíng)銷工具 服務(wù)管理 ü 記錄所有的客戶服務(wù)活動(dòng)，可鏈接歷史任務(wù)。如：客戶投訴，可以記錄客戶投訴 的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴內(nèi)容、問題產(chǎn)品等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況?？蛻糁С?，記錄客戶的問題以及解答情況。
ü 服務(wù)任務(wù)的派工，形成任務(wù)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，并且隨時(shí)了解任務(wù)進(jìn)展。
ü 記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容、進(jìn)展階段、客戶響應(yīng)程度、負(fù)責(zé)人等，完成服務(wù)請(qǐng)求 記錄可直接生成服務(wù)單。
ü 服務(wù)合同、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)回訪記錄等客戶服務(wù)方面的各項(xiàng)其他信息。 ü 服務(wù)人員可在相關(guān)項(xiàng)中方便查閱客戶相關(guān)信息，如：訂單情況、所購(gòu)買產(chǎn)品信息、 以前服務(wù)信息等。 分析報(bào)表 ü 提供多種報(bào)表模版，包括客戶信息列表、活動(dòng)歷史列表、機(jī)會(huì)列表、各類銷售列 表、信封標(biāo)簽打印列表、出庫(kù)單等表格，同時(shí)提供了自定義設(shè)計(jì)報(bào)表的工具
ü 分析模塊中可以了解到機(jī)會(huì)的漏斗分析、各階段時(shí)間內(nèi)的銷售機(jī)會(huì)分析、客戶的 各項(xiàng)參數(shù)分布分析、業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會(huì)情況分析，分析報(bào)表均可按照實(shí)際需求進(jìn)行自定義設(shè)計(jì)。分析舉例： 銷售分析：銷售狀況、銷售過程、銷售構(gòu)成、丟單分析 服務(wù)分析：客戶滿意度分析、客戶投訴率分析 客戶分析：客戶分布、客戶價(jià)值排行、統(tǒng)計(jì)久不聯(lián)系的客戶
ü 銷售員通過分析，來了解自己的銷售進(jìn)程和自身的銷售活動(dòng)
ü 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以通過分析，來清楚了解到客戶的各種信息，便于作出決策判斷 。